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投诉政策
中心：ACLAS环球国际教育集团
有效：2025-07-05 |审核日期：2026-07-05
状态：草稿——待签署。本页最近复核于 2026-10-29。原定复核日期 2026-07-05 已逾期；待中心主任签署后，将补上签署人姓名与签署日期。
保单持有人：中心主任
1. 目的
本政策为任何个人（学习者、工作人员或公众）就中心的服务、行为或运营提出投诉提供清晰、公正且保密的流程。中心将每一次投诉视为改进的机会。
2.范围
本政策涵盖非学术类投诉，包括但不限于：
- 教学、辅导或学习资源的质量或及时性
- 工作人员的行为或举止
- 行政错误或延误（入学、注册、认证）
- 设施、设备或 Moodle 学习平台
- 误导性或不准确的营销或信息
- 中心服务的其他方面
学术申诉（包括对评估成绩的异议）根据独立的申诉政策处理。
原则
- 每起投诉均被严肃对待，并公平调查。
- 投诉人因提出投诉而不会遭受任何不利待遇或报复。
- 信息仅与需进行调查或解决投诉的人员共享。
- 投诉人会被告知处理进展，并收到书面结果。
4. 第一阶段——非正式解决
投诉人直接向相关工作人员提出事项，或在情况不适宜时向中心主任（[email protected]）提出。
接收投诉的人员旨在5个工作日内解决该事项。
如果投诉人满意，该事项即告结案。如果不满，其可进入第2阶段。
第2阶段——正式投诉
申诉人向中心主任提交书面投诉，内容包括：
- 姓名及联系方式
- 问题的清晰描述，包括相关日期和姓名
- 任何支持性证据（电子邮件、截图等）
- 申诉人期望获得的解决方案
中心主任（或被委派的、独立于该事项的代任人员）在3个工作日内确认收到投诉。
进行调查。调查可能涉及对申诉人、相关工作人员及证人的访谈，以及查阅相关记录。
在15个工作日内提供书面结果。结果将说明：
- 该投诉是否被全部支持、部分支持或不予支持
- 决定的理由
- 中心将采取的任何补救措施及其完成时限
- 若对结果不满，申诉人向OTHM升级投诉的权利
6. 第 3 阶段 — 升级至 OTHM
若投诉人对第二阶段处理结果不满意，可直接联系OTHM，邮箱地址为[email protected]。候选中心将与OTHM开展全面配合，协助进行任何调查工作。
匿名投诉
接受匿名投诉。然而，若无法联系投诉人以获取更多详细信息，候选中心的调查能力可能受到限制。匿名投诉将基于所提供的信息及指控的严重程度进行评估。
记录保存
所有正式投诉的记录将至少保存3年，内容包括投诉详情、调查记录、处理结果以及通知投诉人的确认信息。
监控
候选中心总监将每年审查所有投诉，以识别趋势及确定服务改进领域。
政策审查
该政策每年都会进行审查。