هذه الصفحة ترجمة للنسخة الإنجليزية الأصلية. في حال وجود أي تعارض، تُعتمد النسخة الإنجليزية.
سياسة التعامل مع الشكاوى
المركز:مجموعة أكلاس جلوبال للتعليم الدولي
تاريخ السريان:2025-07-05 |تاريخ المراجعة:2026-07-05
الحالة: مسودة — بانتظار التوقيع. تمت مراجعة هذه الصفحة آخر مرة في 2026-10-29. وقد انقضى موعد المراجعة المقرر في 2026-07-05؛ وسيُضاف اسم الموقّع وتاريخ التوقيع بعد توقيع مدير المركز.
صاحب البوليصة:مدير المركز
1. الغرض
توفر هذه السياسة إجراءات واضحة وعادلة وسرية لأي شخص — سواء كان متعلمًا أو موظفًا أو فردًا من الجمهور — لتقديم شكوى بشأن خدمات المركز أو سلوكه أو عملياته. ويعامل المركز كل شكوى على أنها فرصة للتحسين.
2. النطاق
تشمل هذه السياسة الشكاوى غير الأكاديمية، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:
- جودة أو دقة توقيت التدريس أو الإرشاد أو موارد التعلم
- سلوك أو تصرف أحد الموظفين
- الأخطاء الإدارية أو التأخيرات (الالتحاق، التسجيل، إصدار الشهادات)
- المرافق أو المعدات أو منصة التعلم «مودل»
- التسويق أو المعلومات المضللة أو غير الدقيقة
- أي جانب آخر من جوانب الخدمات التي يقدمها المركز
تُعالج الطعون الأكاديمية (بما في ذلك النزاعات المتعلقة بدرجات التقييم) بموجب «سياسة الطعون» المنفصلة.
3. المبادئ
- يتم التعامل مع كل شكوى بجدية والتحقيق فيها بنزاهة.
- لا يتعرض المشتكي لأي إجحاف أو انتقام بسبب تقديمه شكوى.
- لا يتم مشاركة المعلومات إلا مع الأشخاص الذين يحتاجون إليها للتحقيق في الشكوى أو حلها.
- يتم إطلاع مقدم الشكوى على سير الإجراءات، كما يتلقى ردًا كتابيًا بنتائجها.
4. المرحلة الأولى — التسوية غير الرسمية
1. يرفع مقدم الشكوى المسألة مباشرةً إلى الموظف المعني، أو إلى مدير المركز ([email protected]) إذا لم يكن ذلك مناسبًا.
2. يسعى الشخص الذي يتلقى الشكوى إلى حلها في غضون 5 أيام عمل.
3. إذا كان مقدم الشكوى راضياً، تُغلق القضية. وإذا لم يكن راضياً، فيجوز له الانتقال إلى المرحلة الثانية.
5. المرحلة الثانية — الشكوى الرسمية
1. يقدم مقدم الشكوى شكوى مكتوبة إلى مدير المركز، تتضمن ما يلي:
- الاسم وبيانات الاتصال
- وصف واضح للمشكلة، بما في ذلك التواريخ والأسماء عند الاقتضاء
- أي أدلة داعمة (رسائل بريد إلكتروني، لقطات شاشة، إلخ)
- النتيجة التي يسعى الشاكي إلى تحقيقها
2. يقوم مدير المركز (أو من ينوب عنه من شخص مستقل عن هذه المسألة) بالإقرار باستلام الشكوى في غضون 3 أيام عمل.
3. يتم إجراء تحقيق. وقد يشمل ذلك إجراء مقابلات مع مقدم الشكوى والموظفين المعنيين وأي شهود، بالإضافة إلى مراجعة السجلات ذات الصلة.
4. يتم تقديم النتيجة كتابةً في غضون 15 يوم عمل. وتنص النتيجة على ما يلي:
- ما إذا كان قد تم قبول الشكوى، أو قبولها جزئيًا، أو رفضها
- أسباب اتخاذ القرار
- أي إجراءات تصحيحية سيتخذها المركز، والموعد المحدد لاتخاذها
- حق المشتكي في رفع الشكوى إلى مكتب OTHM في حالة عدم رضاه
6. المرحلة الثالثة — إحالة الأمر إلى مكتب إدارة العمليات (OTHM)
إذا لم يكن مقدم الشكوى راضياً عن نتيجة المرحلة الثانية، فيجوز له الاتصال بمكتب OTHM مباشرةً عبر البريد الإلكتروني [email protected]. ويتعاون المركز تعاوناً تاماً مع أي تحقيق يجريه مكتب OTHM.
7. الشكاوى المجهولة المصدر
يُقبل تقديم الشكاوى المجهولة المصدر. ومع ذلك، قد تكون قدرة المركز على التحقيق محدودة إذا تعذر الاتصال بالشاكي للحصول على مزيد من المعلومات. ويتم تقييم الشكاوى المجهولة المصدر بناءً على المعلومات المقدمة وخطورة الادعاء.
8. حفظ السجلات
يتم الاحتفاظ بسجلات جميع الشكاوى الرسمية لمدة لا تقل عن 3 سنوات، وتشمل هذه السجلات نص الشكوى وملاحظات التحقيق والنتيجة وتأكيد إخطار مقدم الشكوى.
9. الرصد
يقوم مدير المركز بمراجعة جميع الشكاوى سنويًّا لتحديد الاتجاهات والمجالات التي تحتاج إلى تحسين في الخدمة.
10. مراجعة السياسات
تتم مراجعة هذه السياسة سنويًّا.