Politique en matière de réclamations

Centre :ACLAS Global, groupe spécialisé dans l'éducation internationale

Entrée en vigueur :2025-07-05 |Date de révision :2026-07-05

Statut : Brouillon — en attente de signature. Cette page a été révisée pour la dernière fois le 2026-10-29. La date de révision prévue du 2026-07-05 est dépassée ; le nom du signataire et la date de signature seront ajoutés une fois le document signé par le directeur du centre.

Titulaire du contrat :Directeur du centre

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1. Objet

La présente politique définit une procédure claire, équitable et confidentielle permettant à toute personne — apprenant, membre du personnel ou membre du public — de déposer une réclamation concernant les services, la conduite ou le fonctionnement du Centre. Le Centre considère chaque réclamation comme une occasion de s'améliorer.

2. Champ d'application

La présente politique s'applique aux plaintes d'ordre non académique, notamment, mais sans s'y limiter :

• Qualité ou rapidité de mise à disposition des cours, du soutien scolaire ou des ressources pédagogiques
• Conduite ou comportement d'un membre du personnel
• Erreurs ou retards administratifs (inscription, enregistrement, certification)
• Les locaux, le matériel ou la plateforme d'apprentissage Moodle
• Publicité ou informations trompeuses ou inexactes
• Tout autre aspect des prestations du Centre

Les recours académiques (y compris les litiges relatifs aux notes d'évaluation) sont traités conformément à la politique distincte relative aux recours.

3. Principes

• Chaque réclamation est prise au sérieux et fait l'objet d'une enquête impartiale.
• Le plaignant ne subit aucun préjudice ni aucune mesure de représailles pour avoir déposé une plainte.
• Les informations ne sont communiquées qu'aux personnes qui en ont besoin pour mener l'enquête ou régler la réclamation.
• Le plaignant est tenu informé de l'avancement du dossier et reçoit une réponse écrite.

4. Étape 1 — Résolution à l'amiable

1. Le plaignant soulève la question directement auprès du membre du personnel concerné ou, si cela ne semble pas approprié, auprès du directeur du Centre ([email protected]).

2. La personne chargée de traiter la réclamation s'efforce de la résoudre dans un délai de 5 jours ouvrables.

3. Si le plaignant est satisfait, le dossier est classé. Dans le cas contraire, il peut passer à l'étape 2.

5. Étape 2 — Plainte officielle

1. Le plaignant adresse une plainte écrite au directeur du centre, dans laquelle il précise notamment :

- Nom et coordonnées

- Une description claire du problème, avec indication des dates et des noms le cas échéant

- Tout élément justificatif (e-mails, captures d'écran, etc.)

- Le résultat souhaité par le plaignant

2. Le directeur du centre (ou une personne désignée par lui et indépendante de l'affaire en question) accuse réception de la réclamation dans un délai de 3 jours ouvrables.

3. Une enquête est menée. Celle-ci peut consister à interroger le plaignant, le personnel concerné et d'éventuels témoins, ainsi qu'à examiner les documents pertinents.

4. Une réponse écrite est communiquée dans un délai de 15 jours ouvrables. Cette réponse précise :

- Si la plainte est accueillie, partiellement accueillie ou rejetée

- Les motifs de la décision

- Les mesures correctives que le Centre compte prendre et dans quels délais

- Le droit du plaignant de saisir l'OTHM s'il n'est pas satisfait

6. Étape 3 — Transmission à l’OTHM

Si le plaignant n'est pas satisfait du résultat de la deuxième étape, il peut contacter directement l'OTHM à l'adresse [email protected]. Le Centre coopère pleinement à toute enquête menée par l'OTHM.

7. Plaintes anonymes

Les plaintes anonymes sont acceptées. Toutefois, la capacité du Centre à mener une enquête peut être limitée si le plaignant ne peut être contacté pour obtenir des informations complémentaires. Les plaintes anonymes sont examinées sur la base des informations fournies et de la gravité des faits allégués.

8. Tenue des registres

Les dossiers relatifs à toutes les plaintes officielles sont conservés pendant au moins trois ans et comprennent la plainte, les notes d'enquête, la conclusion ainsi que la confirmation que le plaignant en a été informé.

9. Suivi

Le directeur du centre examine chaque année l'ensemble des réclamations afin d'identifier les tendances et les domaines dans lesquels les services peuvent être améliorés.

10. Révision de la politique

Cette politique fait l'objet d'une révision annuelle.

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