Política de reclamaciones

Centro:ACLAS Global, Grupo de Educación Internacional

Vigencia:2025-07-05 |Fecha de revisión:2026-07-05

Estado: Borrador — pendiente de firma. Esta página fue revisada por última vez el 2026-10-29. La fecha de revisión prevista del 2026-07-05 ya ha pasado; el nombre del firmante y la fecha de firma se añadirán una vez que el director del centro firme el documento.

Titular de la póliza:Director del centro

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1. Objetivo

Esta política establece un procedimiento claro, justo y confidencial para que cualquier persona —ya sea un alumno, un miembro del personal o un ciudadano— pueda presentar una reclamación sobre los servicios, la conducta o el funcionamiento del Centro. El Centro considera cada reclamación como una oportunidad para mejorar.

2. Ámbito de aplicación

Esta política abarca las reclamaciones de carácter no académico, entre las que se incluyen, entre otras:

• Calidad o puntualidad de la enseñanza, la tutoría o los recursos de aprendizaje
• Conducta o comportamiento de un miembro del personal
• Errores o retrasos administrativos (matriculación, inscripción, certificación)
• Instalaciones, equipamiento o la plataforma de aprendizaje Moodle
• Publicidad o información engañosa o inexacta
• Cualquier otro aspecto del servicio que presta el Centro

Las reclamaciones académicas (incluidas las disputas sobre las calificaciones de las evaluaciones) se tramitan con arreglo a la Política de reclamaciones, que es independiente.

3. Principios

• Todas las reclamaciones se toman en serio y se investigan de forma imparcial.
• El denunciante no sufrirá ningún perjuicio ni represalia por presentar una denuncia.
• La información solo se comparte con aquellas personas que la necesitan para investigar o resolver la reclamación.
• Se mantiene informado al reclamante sobre la evolución del proceso y se le comunica el resultado por escrito.

4. Fase 1: Resolución informal

1. El reclamante planteará el asunto directamente al miembro del personal correspondiente o, si ello no resultara adecuado, al director del centro ([email protected]).

2. La persona encargada de tramitar la reclamación se propone resolverla en un plazo de 5 días laborables.

3. Si el reclamante queda satisfecho, se da por zanjado el asunto. De lo contrario, podrá pasar a la fase 2.

5. Fase 2: Reclamación formal

1. El reclamante presenta una reclamación por escrito al director del centro, en la que se incluye:

- Nombre y datos de contacto

- Una descripción clara del problema, incluyendo fechas y nombres cuando sea pertinente

- Cualquier prueba que lo respalde (correos electrónicos, capturas de pantalla, etc.)

- El resultado que persigue el reclamante

2. El director del centro (o una persona designada por él que sea independiente del asunto) acusará recibo de la reclamación en un plazo de 3 días laborables.

3. Se lleva a cabo una investigación. Esto puede implicar entrevistar al denunciante, al personal implicado y a cualquier testigo, así como revisar los expedientes pertinentes.

4. Se envía una resolución por escrito en un plazo de 15 días laborables. En la resolución se indica lo siguiente:

- Si la reclamación se admite, se admite parcialmente o se desestima

- Los motivos de la decisión

- Las medidas correctoras que adoptará el Centro y en qué plazo

- El derecho del reclamante a elevar su reclamación a la OTHM en caso de no quedar satisfecho

6. Fase 3: derivación a OTHM

Si el reclamante no está satisfecho con el resultado de la fase 2, puede ponerse en contacto directamente con la OTHM en la dirección [email protected]. El Centro colabora plenamente con cualquier investigación de la OTHM.

7. Denuncias anónimas

Se aceptan denuncias anónimas. No obstante, la capacidad del Centro para investigar puede verse limitada si no es posible ponerse en contacto con el denunciante para recabar más información. Las denuncias anónimas se evalúan en función de la información facilitada y de la gravedad de la acusación.

8. Gestión de registros

Los expedientes de todas las reclamaciones formales se conservan durante un mínimo de tres años e incluyen la reclamación, las notas de la investigación, el resultado y la confirmación de que se ha informado al reclamante.

9. Seguimiento

El director del centro revisa todas las reclamaciones anualmente para identificar tendencias y aspectos en los que se puede mejorar el servicio.

10. Revisión de políticas

Esta política se revisa anualmente.

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